Fidelizzazione dei clienti: 5 ingredienti per aumentarla

Secondo 3Cinteractive, il 64% dei brand ha registrato un aumento della fidelizzazione da parte dei propri clienti nel corso dell'ultimo anno.
I programmi di fidelizzazione stanno diventando sempre più sofisticati, passando oltre il tradizionale modello di spesa e consegna, a programmi omnicanale e multicanale che riconoscono i clienti per ogni interazione che fanno con un marchio.
I marketer intelligenti stanno acquisendo e sfruttando i dati proprio per capire meglio i propri clienti e offrire esperienze più personalizzate che danno vita ad un aumento sensibile della fidelizzazione da parte degli utenti.

Come raggiungere questo obiettivo mantenendo sempre i clienti al centro dell'attenzione? Ecco la ricetta.

1. Programmi multicanale e omnicanale al posto di quelli tradizionali

Sempre più brand adottano programmi di fidelizzazione basati sull’omnicanalità, che si sta rivelando negli anni una strategia molto efficace.
La fidelizzazione omnicanale consiste nel cercare di collegare i clienti a un brand attraverso tutti i punti di contatto, senza interruzioni, e offrendo su tutti i canali l'opportunità ai membri della community di essere premiati per gli acquisti e il proprio coinvolgimento.
Inoltre, l'acquisizione omnicanale dei dati consente ai brand di creare comunicazioni più personalizzate e esperienze migliori per i clienti.
I programmi di fidelizzazione più “avanzati” premiano addirittura i membri non solo per i soldi spesi nel brand, ma anche per la condivisione di contenuti sui social media e la lettura di email.
Queste attività mantengono gli utenti impegnati e informati sul brand e contribuiscono a promuoverne i vantaggi ad un pubblico più ampio, trasformando di fatto i clienti in ambasciatori del brand a costo zero.

2. Personalizzazione (tanta)

C’è una correlazione tra personalizzazione e soddisfazione del cliente? Decisamente.
Il 79% degli intervistati da Bond Brand Loyalty (agenzia specializzata nella fidelizzazione ai marchi) ha dichiarato di essere molto soddisfatto dei programmi di fidelizzazione con elevata personalizzazione; tra questi, quelli che fanno sentire i clienti speciali e riconosciuti hanno utenti soddisfatti 2,7 volte in più.
La ricerca indica che i consumatori sono sempre più disposti a condividere i propri dati per ottenere esperienze personalizzate e promozioni rilevanti.
Molti brand hanno adottato questa strategia, anche perché si sono accorti che frequenti comunicazioni personalizzate portano a mantenere alti engagement e vendite.

3. Aumentare le partnership

L’anno appena passato ha posto al centro dell'attenzione le partnership tra brand come strategia per la crescita.
Un numero sempre più crescente di marchi cerca infatti partner strategici per rimanere davanti alla concorrenza.
Perché funzionano? Perché le partnership aiutano a estendere il valore aggiunto di un brand, aggiungendone di nuovo oltre a quello che forniscono da soli.
Sia che si tratti di una campagna di fidelizzazione o di un programma permanente, la giusta partnership offre nuovi ed entusiasmanti modi per premiare i clienti e alzare le vendite.
Inoltre, associare il proprio brand a un altro estende la portata di entrambi e permette di trovare tanti nuovi potenziali clienti. 

4. Essere socialmente responsabili come priorità

Uno studio recente ha rilevato che l'81% dei millennial prevede che le aziende poco attente alla propria community e focalizzate solo sulla generazione di profitti non andranno molto lontano.
Al giorno d’oggi i consumatori, soprattutto quelli più giovani, sono sempre più propensi a supportare i brand che hanno uno scopo (oltre a quello di vendere i propri prodotti).
Infatti quasi il 66% dei consumatori è disposto a pagare un extra per prodotti e servizi che provengono da aziende impegnate nel sociale o con un impatto ambientale positivo.
L'integrazione delle iniziative aziendali con cause di interesse pubblico può davvero fare la differenza a livello di fidelizzazione del cliente, creando legami emotivi e un’ottima reputazione.

5. AI e chatbots per migliorare l’engagement

Chatbot e simili quest’anno hanno rappresentato un argomento di grande interesse, convincendo sempre più a investire nel campo dell’intelligenza artificiale.
E se ora sono ancora una novità, si prevede che presto diventeranno la norma per mantenere un engagement forte ed efficiente dei propri clienti.
Infatti, entro il 2020, i chatbot dovrebbero gestire l'85% delle relazioni tra aziende e clienti, senza che vi sia bisogno dell’intervento di un essere umano.
Sebbene non sostituiscano l'interazione umana, i chatbots sono più efficaci in situazioni in cui un cliente sta tentando di risolvere problemi comuni, come l’evasione di un ordine da un ecommerce.
In un certo senso, sono comodi anche per le aziende, che così non rischiano di ritrovarsi il centralino o l’email del servizio clienti intasati.
Sono diffusissimi soprattutto su Facebook Messenger, dove migliorano notevolmente l’esperienza del cliente.
Non solo dialogano con i clienti, ma spesso consentono di iscriversi a programmi di fidelizzazione e di avere informazioni su promozioni direttamente in chat.

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