E se abbiamo così tanti modi per connetterci l'un l'altro a livello personale, non c'è da meravigliarsi che essi vengano sfruttati dai marketer per raggiungere i papabili acquirenti.
Abbiamo tutti gli stessi canali a disposizione, oltre a molto altro: TV, radio, pubblicità stampata, banner pubblicitari, SEO, pay-per-click, eventi, social media e influencer (per citarne solo alcuni).
Da un lato, sembra che il sogno di ogni marketer si avveri, con tutti questi sistemi per entrare in contatto con i potenziali clienti e attirare la loro attenzione.
Può però trasformarsi in un incubo se non siamo strategici nell'utilizzo di tutti questi mezzi.
Per fare in modo che le cose funzionino bisogna assicurarsi che quest’ultimi lavorino insieme, supportandosi l’un l’altro nel trasferire il consumatore lungo il percorso che lo trasformerà in cliente; ed è qui che entra in gioco il marketing omnicanale.
Che cos’è il marketing omnicanale?
Se pensi di sfruttare già il marketing omnicanale semplicemente perché usi più di un canale per la tua strategia marketing…ti sbagli.
Con l'esplosione dei social media propria degli ultimi anni, molti operatori di marketing utilizzano oggi email, social network, SMS, pay-per-click, stampa e altro ancora.
Tecnicamente, utilizzano il marketing multicanale (perché utilizzano più di un canale), ma non omnicanale.
Il marketing multicanale offre più punti di contatto, ma non l'esperienza integrata e continua di quello omnicanale: ecco dove sta la differenza.
Con il marketing omnicanale, un brand può offrire un'esperienza cliente perfetta, un viaggio ininterrotto dall'inizio alla fine, dalla consapevolezza al coinvolgimento fino all'acquisto e poi alla lealtà e agli acquisti futuri.
Analogamente al multicanale, anche l’omnicanale utilizza anche più mezzi per veicolare il messaggio.
Tuttavia, la differenza sta nel modo in cui il cliente sperimenta quel tipo di marketing. Con l’omnicanale, un cliente dovrebbe essere in grado di spostarsi da un canale all’altro, ad esempio da un'email a un social media a un'app sul proprio telefono, e interagire con lo stesso messaggio e lo stesso brand, indipendentemente dal mezzo.
Ma questa è solo una parte: con il marketing omnicanale, un cliente dovrebbe essere in grado di cliccare sul link di un'email mentre è lavora al proprio laptop, inserire un articolo nel carrello, essere in grado di accedere allo stesso carrello acquisti tramite l'app sul suo telefono nel corso della giornata, e ricevere un messaggio push che gli ricorda l'articolo nel carrello mentre torna a casa dal lavoro.
Questa è un’esperienza cliente degna del suo nome. E indovina un po’? Questo aspetto conta, e pure molto.
L'esperienza cliente è il nuovo vantaggio competitivo
L'esperienza cliente è oggi la chiave per un piano marketing di successo.
Secondo le statistiche, l'esperienza cliente sarà infatti il principale fattore di differenziazione competitiva entro il 2020 e il 60% dei Millennials se ne aspetta una coerente dai brand, sia che interagiscano con quest’ultimi online, nello store o via telefono.
Finora, tuttavia, molti marchi non sono stati all'altezza delle aspettative dei clienti.
Secondo Forbes.com, l'89% delle aziende dichiara di essere competitivo per quanto riguarda l'esperienza cliente e l'80% pensa di offrirne una adeguata, ma solo l'8% dei clienti è d'accordo.
Sforzarsi di più però vale la pena.
I marchi con strategie omnicanale di coinvolgimento dei clienti mantengono in media l'89% dei loro clienti, rispetto al 33% di quelli mantenuti dai brand che non sfruttano questa possibilità.
I consumatori vogliono un servizio personalizzato
Il cliente beneficia del marketing omnicanale perché ottiene le esperienze senza soluzione di continuità che desidera.
Ma anche il tuo marchio ne trae vantaggio perché puoi estrapolare dati da ogni interazione e transazione, e gran parte di questi viene volutamente consegnata dai consumatori per personalizzare le loro esperienze.
Un sondaggio ha rilevato che il 48% degli acquirenti è disposto a condividere i dati in cambio di un servizio personalizzato e lo stesso vale per il 58% dei Millennials, che forniscono i loro dettagli personali per migliorare il servizio offerto da un brand e per ricevere email con raccomandazioni e suggerimenti più in linea con le loro preferenze.
Il percorso del cliente
Quando delinei la tua strategia di marketing omnicanale, considera il viaggio del cliente.
Il modo in cui il consumatore passa dalla fase di consapevolezza alla fidelizzazione dipende da quel viaggio.
Deve essere liscio e senza interruzioni lungo il percorso.
Per capire come potrebbe essere, pensa ai passaggi che potrebbe affrontante ad esempio nell’acquisto di un'auto.
Oggi la maggior parte delle persone inizia questo percorso online, ricercando marche e modelli di auto che si adattano alle loro esigenze e al budget.
Un'email o una serie di email possono essere attivate dal negozio online, per comunicare direttamente con l’utente. Una volta ristretto l’elenco, i consumatori probabilmente faranno più ricerche online su modelli specifici.
Dopodiché, il passaggio successivo è in genere un viaggio al concessionario di auto per un test drive.
Dopo il test drive, il futuro cliente potrebbe ricevere un'email di follow-up o un messaggio dal rivenditore.
In ogni fase di questo "viaggio", il consumatore ha bisogno, vuole e si aspetta che l'esperienza e la messaggistica siano senza soluzione di continuità.
Vogliono passare dalla ricerca online allo shopping nei negozi e sentirsi “speciali”. Questo è ciò che distingue il marketing omnicanale dal resto delle strategie.
È vero abbiamo diversi modi per porre i nostri beni e servizi di fronte al consumatore, ma se non lo facciamo in modo strategico e coeso faremo solo molto fumo, ma poche vendite.